Le point de vue d'une femme Mayo : le service client à son pire

par Barbara Daly

J'ai récemment écrit sur les difficultés de choisir entre les achats en ligne et les achats locaux et cette semaine j'ai vécu une expérience qui a clairement montré les avantages de ces derniers.

J'avais besoin de nouvelles chaussures pour les enfants et je ne pouvais pas me rendre en ville pour les mesurer, alors j'ai décidé d'acheter en ligne et de deviner les tailles. J'ai acheté deux paires de chaussures pour enfants à 90 € de la marque que j'aurais achetées dans le magasin du coin.

Une semaine plus tard, un colis arrivait d'un détaillant de vêtements pour femmes bien connu avec une jupe dorée à l'intérieur.

Le même jour, j'ai reçu un e-mail du fournisseur de chaussures m'informant qu'il était ravi de confirmer que mon colis était arrivé avec succès. J'étais un peu confus, comme vous pouvez l'imaginer.

J'ai appelé le service client et c'est là que tout a commencé à se détériorer. J'ai été utilement informé que les appels étaient enregistrés à des fins de qualité et de formation.

L'agent du service client m'a demandé d'envoyer un e-mail avec des photos du colis et détaillant ce que j'avais commandé et reçu.

Je l'ai fait et j'ai reçu une réponse bien écrite me remerciant beaucoup de m'avoir contacté mais m'informant qu'ils ne pouvaient rien faire pour moi jusqu'à ce que je rende la jupe.

J'ai donc rappelé et cette fois après de longues minutes d'attente l'agent m'a dit que son système était en panne et que je devrais les rappeler dans l'espoir de joindre un autre agent.

Elle n'a pas pu me transférer et n'a pas proposé de me rappeler. Je pouvais sentir ma tension artérielle augmenter.

J'ai appelé une troisième fois et après avoir parcouru toutes les palabres de la musique d'attente à couper le souffle et choisi les options, le troisième agent à qui j'ai parlé m'a informé que oui, je devais retourner l'article avant d'envisager un échange ou un remboursement.

À ce stade, je me suis énervé. Cela allait m'impliquer de parcourir 35 km pour retourner le colis « gratuitement », puis je devrais attendre qu'ils le traitent et m'envoient les articles que j'avais commandés et payés.

J'ai dénoncé à l'agent son service client épouvantable et les coûts que je devais engager parce qu'il avait commis une erreur.

J'ai dit que je voulais un remboursement immédiatement et que je ne pensais pas devoir attendre car l'erreur leur appartenait entièrement. De sa manière polie et détachée, elle m'a informé que c'était la politique de l'entreprise et que personne d'autre à qui je pourrais parler ne différerait de cette décision.

Il n’est pas possible de contourner leurs politiques et il n’y a aucune possibilité de faire appel. Ils ont mon argent, je n'ai pas les biens, mais ils peuvent conserver mon argent jusqu'à ce que je consacre plus de temps et d'argent à corriger leur erreur. Inutile.

Il n'y avait pas d'étiquette de retour dans le colis, ils ont donc promis de m'en envoyer une par e-mail. Cinq jours plus tard et aucun email n'est arrivé.

Le week-end dernier, j'ai emmené Callum et Beth au magasin de chaussures où nous allons toujours et la dame s'est occupée d'eux avec tant de patience et de gentillesse.

J'ai payé 10 € de plus pour les deux paires de chaussures mais elles chaussaient bien les enfants et tous deux étaient ravis de pouvoir choisir leur propre style.

Nous devons tous contribuer à maintenir ouvertes ces précieuses petites entreprises et ne pas toujours nous laisser entraîner par ce qui semble être l’option d’achat en ligne la plus rapide, la moins chère et la plus pratique.

Hier, sans prévenir et sans que je rende la jupe dorée, les chaussures sont arrivées et une paire est trop petite.

Leçon apprise.